Peter Drucker aurait dit/écrit que la responsabilité d’une entreprise est de créer un client. Une affirmation qui peut paraître anodine, voire banale, mais qui à mon avis est plus que jamais d’actualité. Drucker l’aurait dit en 1954. Mais je crois que c’est aujourd’hui que cette affirmation prend tout son sens par rapport à la responsabilité sociale.

Le client d’aujourd’hui a véritablement le choix. Il peut acheter des objets ou des services proposés dans le monde entier, en 3 clicks. Et – comme le veut l’expression – il peut voter avec son porte-monnaie. Il peut faire des achats reflétant ses valeurs, se tourner vers un produit qu’il jugera éthique, responsable, tout comme il peut se détourner d’un produit qu’il perçoit comme mauvais pour l’environnement ou pour la société.

Où se trouve la responsabilité de l’entreprise par rapport à tout cela? Si, comme Drucker, on considère que la responsabilité d’une entreprise est de créer un client, on peut avancer que l’entreprise se doit de créer un client avec des valeurs fortes de protection de l’environnement, d’équité, d’éthique, etc.

Comment une entreprise peut-elle créer un tel client? En lui proposant des produits répondant à de telles valeurs, justement. En façonnant les préférences du client, en lui montrant en quoi un produit durable est préférable à un autre.

Mais d’un autre côté, on se trouve peut-être en face d’un problème d’œuf et de poule: est-ce le client qui choisit ses produits en fonction de ses valeurs? Ou sont-ce les produits qui déterminent et font évoluer les valeurs du client?

Je crois que l’affirmation de Peter Drucker est très judicieuse: l’entreprise a la responsabilité de créer un client. Pour sa propre survie, tout simplement. A une époque où les (potentiels) client sont de plus en plus sensibles à des critères tels que la protection de l’environnement ou les conditions de travail, l’entreprise désirant survivre se doit de répondre à ces critères.